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KIEHL’S: CUANDO VENDER ES REALMENTE ACONSEJAR

Versión 2

Este sábado visité por primera vez una tienda Kiehl’s. Fue por casualidad, casi por impulso. Y la experiencia, sinceramente fue estupenda.

Mi experiencia con el sector farmacéutico, hace que me sienta muy fiel a la figura profesional del farmacéutico y al canal. Y me ha hecho valorar, como consumidora y como profesional del marketing, que el consejo debería estar presente, de alguna forma, en cualquier experiencia de compra.

Como soy fan de la dermocosmética (y un ejemplo de cliente multicanal), decidí entrar y conocer la marca.

La tienda, está pensada para el CONSEJO y la EXPERIENCIA. Y digo que está pensada porque así se plasma en todos los elementos:

  • Ambiente: materiales ligeros, de estilo natural. Ambiente relajado, de líneas limpias y cálido.

  • Lineales: son de autoservicio pero con cajones para ofrecer productos específicos, muestras personalizadas, etc. Estilo vintage y materiales de acabado natural.

  • Comunicación: mensajes de tu a tu, cercanos, que muestran dinamismo y cambio y se adaptan al momento y al lugar.

  • Rincones de experiencias: el protagonista del interior es, sin duda, la isla de diagnósticos. Es una encimera con pica, un estilo entre cocina rústica y labboratorio farmacéutico antiguo. Rodeada por taburetes, para que las clientas se sienten a conversar sobre sus necesidades. Es dónde se produce realmente la venta. Éste lugar está especialmente cuidado, ya que dispone de una carta de tratamientos para que el vendedor se ayude y guie la conversación hasta la solución adecuada a su cliente. Y un expositor de mesa con espacios vacíos para colocar los productos que se van recomendando y tengan protagonismo. La chica que me atendió realizó un sondeo fluido, amigable pero muy profesional.

TIPS:

  • BIENVENIDA no sólo es saludar.

    Si el cliente no conoce la marca, se le explica brevemente y se le invita a comentar su necesidad.

  • PUEDES ELEGIR pero yo estoy para ayudarte.

    Si tienes claro lo que quieres, perfecto. El vendedor está para ayudar a descubrir “qué le preocupa realmente al cliente” y “qué es lo mejor que le puede ayudar a solucionar esa preocupación”.

  • LA ATENCIÓN AL CLIENTE no se improvisa.

    Es bueno inculcar un protocolo de venta y dotar de guías y materiales que el vendedor pueda compartir directamente con el cliente para resolver la venta.

  • TODO se prueba. Cualquier producto que se recomiende se prueba. Para eso tenemos el maravilloso espacio de la isla con todo lo necesario.

  • LA GUINDA DEL PASTEL son las muestras.

    El final se acompaña de una entrega de muestras. De aquello que no se ha comprado, que ha gustado pero no ha convencido, de una novedad que puede que le guste…y lo más importante, se le asocia al cliente. Así la próxima vez, ya sabremos cómo empezar.

Me marché de la tienda con un sabor agridulce.

La ilusión de haber realizado una compra satisfactoria y tener una experiencia agradable; versus el amargo sabor de ver que la fortaleza que creía “única” en el canal farmacia como es el consejo y el asesoramiento personalizado y cercano, parece que no es tan único…

¿O si? Mi sopresa: descubrir que Kiehl’s tiene su origen en 1851 como una Farmacia en el East Village de Nueva York

Con cariño a todos los farmacéuticos.

C.

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