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CÓMO ENAMORAR A TU CLIENTE

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¿Se puede enamorar a un cliente? ¿Podemos hablar del AMOR hacia una marca o establecimiento? ¿Qué estamos dispuestos a hacer por amor?

El AMOR es ese sentimiento de vínculo, afecto, cariño hacia algo o alguien (ok y mucho más 😉 ).

El caso es que últimamente, encontramos estudios que demuestran que algunas personas reaccionan con patrones prácticamente idénticos al enamoramiento ante estímulos de marcas o de consumo.

¿Estamos locos? Yo soy consumidora y no me veo a este nivel de “relación” con las marcas que me gustan…¿o sí?

Desde gente que se tatúa el logo de su marca favorita (véase una búsqueda rápida en Google: tattoos brands), a adolescentes capaces de hacer más de 2h de cola para entrar en una tienda de ropa (ej. Abercrombie, Hollister, etc.), eventos que congregan a más de 300 personas con afinidades comunes pero sin ninguna otra conexión social (Oysho Yoga Day), familias que van a pasar la tarde a la tienda Apple más cercana, etc. ¿Seguro que el vínculo con las marcas es el mismo que hace unos años?

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Somos switchers, somos multicanales, y somos exigentes.

Se acabó el ONE SHOT. Ya no vamos el sábado a hacer la compra “semanal” en un solo lugar y allí lo compramos todo (qué recuerdos aquellas largas visitas al Pryca o al Alcampo de turno). Preferimos “partir” nuestra cesta de compra y elegir muy bien dónde la compramos. Volvemos sólo a los establecimientos que realmente nos tratan bien. Dónde encontramos las marcas que, cómo buenos switchers, están en nuestro pódium mental.  Somos infieles en cuanto a consumo se refiere,  y las marcas tienen que asimilar que es el fin de la monogamia en marketing.

Por eso, retailers, emprendedores y profesionales del marketing nos enfrentamos al gran reto de ENAMORAR al cliente. Impartiendo varias sesiones formativas sobre este tema, me hicieron reflexionar sobre cuál es la RECETA para conseguir este objetivo, y hoy, la comparto con vosotros. Ahí va:

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1. Define TU MARCA: es muy importante hacer un gran trabajo de branding. Misión, visión, valores, posicionamiento, imagen corporativa. TODO (en otro post prometo desarrollar sólo este tema). Pero realmente es IMPRESCINDIBLE PARA ENAMORAR a tu cliente. Porque si un cliente no te diferencia, no te identifica, no reconoce tus valores diferenciales… será imposible que se enamore de “ti”. Piénsalo: no puedes enamorarte alguien que no recuerdas, que no distingues o que no conoces realmente…

 

2. Haz una PROPUESTA DE VALOR: y aquí es dónde más esfuerzos debemos hacer en mimar y enamorar al cliente. Se trata de identificar uno a uno los momentos de la verdad. Ver cómo podemos mejorar nuestra percepción en cada uno de ellos y buscar la diferenciación. Hacer que el cliente se sienta especial y que se sienta completamente satisfecho. Y eso va desde el momento en que el cliente tiene la NECESIDAD de consumir nuestro PRODUCTO o servicio, cómo gestiona esa necesidad, cómo localiza el lugar dónde resolverla, qué ocurre cuando nos “encuentra”, qué pasa cuando entra en nuestro establecimiento, qué ocurre al buscarlo, cómo sucede la compra, etc.

3. Algo más…¡entiéndele!: entender de verdad al consumidor nos hace más fácil la toma de decisiones. Porqué lo necesita, porqué lo compra, en qué se fija para elegir, qué valora, qué siente cuando lo usa/consume, etc. En este punto, un CRM es vital para conocer los detalles. Para establecer relaciones más estrechas y acertadas con cada cliente, y para ofrecerles de forma segmentada realmente lo que para ellos es de valor.

4. Escucha, adapta, escucha: Y sobretodo… no dejes de hacerlo nunca.

Con AMOR

C.

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