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5 ERRORES QUE NO PUEDES COMETER SI TIENES UN COMERCIO  

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No nos subestimemos. Ser una peluquería de pueblo, una farmacia de barrio o el restaurante de la esquina no significa que no se deban cuidar los detalles de tu comercio.  ¿O es que por estar en un pueblo las expectativas del cliente son menores? ¿deberían de serlo? Por supuesto que no. Las expectativas de tus clientes (hoy en día mayormente multicanales) vendrán dadas por sus experiencias previas comprando productos y servicios similares. Y si cuando te visitan, el resultado es menos satisfactorio (que no malo) de lo habitual, generaremos frustración y desengaño. Y en el peor de los casos, que no repitan la experiencia.

Hoy me lanzo a la práctica reflexionando sobre aspectos que afectan directamente a la satisfacción de la compra. Que influyen en la percepción que el cliente tendrá al salir de comprar/ disfrutar de mi servicio. Y que, muy habitualmente, se descuidan, sin tomar en cuenta su importancia:

Si tienes un comercio, te recomiendo que:

1# Cuides la IMAGEN en cada detalle: es increíble seguir encontrando “cartelitos” hechos a mano hoy en día. A no ser, que el aspecto final que buscas es el de súper tradicional y hecho a mano, y que esto vaya en consonancia con tu logo y posicionamiento, el handmade para la comunicación se debe evitar. Hoy en día hay muchísimas apps y webs que te ayudan a diseñar fácilmente cualquier elemento de comunicación. Si aun no conoces Canva, llegó el momento de descubrirlo. ¡Te encantará!
2# Quede claro QUÉ tienes, QUÉ ofreces: Después de un año comprando el pan en mi panadería, me enteré de que también hacían caterings de comida por encargo para fiestas y eventos particulares. Y después de más de 2 años siendo fiel a mi amiga y esteticien, todavía no he probado “sus masajes”, porque aunque me consta son increíbles, no sé qué tipos hace, ni cuanto cuestan…
Pregúntate: ¿se ve lo que haces? ¿se lee en alguna parte? ¿me lo dirás? Si al salir de tu establecimiento no me has impactado de alguna forma para que conozca realmente “todo” lo que puedes hacer por mí, es que no estás aprovechando bien las entradas de tus clientes. Y eso, es muy muy valioso. Analiza dónde (espacio físico/ canal de comunicación online u offline) y cómo (con qué elemento: cartel, flyer, emailing segmentado, etc.) comunicarás cada cosa. ¡Pero hazlo!
3# Tengas una ZONA para promociones o novedades: todos los comercios tienen peculiaridades estacionales. Viste de “nueva temporada” alguna zona física de tu negocio: una mesa, un escaparate, una góndola, una estantería. Algo que acostumbre al cliente a que “allí” ocurren cosas cada vez que viene. Y hay algo “nuevo” que contarle. Y habilita el espacio para tal uso: recipientes de metraquilato para ubicar el producto, portacarteles si es necesario, etc. Al hacerlo aportarás dinamismo comercial y crearás una interacción con el cliente.
4# Tengas una zona de BIENVENIDA/ acogida: de la misma forma que en casa intentamos solucionar la zona de la entrada incorporando muebles o elementos que ayuden a recibir y a ponerse “cómodo” a nuestro invitado, asegúrate que la zona de acceso INVITA realmente a entrar y acomodarse en tu establecimiento. ¿Qué se respira? ¿Cómo huele? ¿Cómo es la temperatura? ¿Qué se oye? ¿Qué es lo primero que se ve? ¿Hay algún mensaje para el recién llegado? Haz un check y mejora la primera impresión de tu cliente.
5# ¡Ojo! ¿de qué se HABLA? ¿cómo se habla? ¿qué dice tu equipo? Escuchando conversaciones con los clientes precedentes se puede averiguar mucho sobre como es la atención al cliente, la profesionalidad, incluso el grado de fidelización que “parece” haber. El tipo de lenguaje, el conocimiento del producto o servicio que tiene el equipo, las formas de dirigirse al cliente, el saludo y el despedida que se hace al cliente, la diferenciación que se hace entre clientes (a veces hay excesivo contraste entre la familiaridad de un cliente muy conocido y la “frialdad” de atender a alguien que viene de paso). Tener protocolos básicos para la apertura y cierre de las conversaciones, sobre cómo atender al teléfono, cómo solucionar incidencias frecuentes o cómo abordar las principales consultas o preguntas que nos puedan hacer; es algo que mejorará mucho la percepción, unificará el servicio y aportará una mayor profesionalidad a tu comercio. Redáctalos, déjalos por escrito en un lugar accesible para tu equipo y compártelos con ellos.

En resumen, el pequeño comercio está enseñando e inspirando mucho a los grandes retailers, por su capacidad de adaptación, personalización y estilo propio. Pero no dejes que la “familiaridad” gestione aspectos importantes de tu negocio. Recuerda que pequeños detalles que recordamos al salir, son los que construyen la imagen y la satisfacción general de tu comercio. Y eso es clave para el éxito.

Con cariño a todos los emprendedores.

C.

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